欢迎阅读我们的 "聚焦金融 "系列，我们的全球团队成员将在这里探讨全球金融服务业中与客户息息相关的问题。 在这里，我们加勒比地区的区域董事总经理兼英属维尔京群岛办事处的负责人尼克-毕晓普（Nick Bishop）提出了面对面接触的理由。
金融服务为何需要面对面接触
在大流行之前的时代，我们不屑于飞越半个地球去见一个新客户。我的一贯做法是，每年都要花两周时间到世界上每一个我们有客户的地方。我要感谢他们成为我们的客户，并确保他们有信心知道在这个小岛上是谁在照顾他们的业务。
面对面交流是建立个人关系的关键，这一点非常重要，尤其是当你是一家规模较小、专业化程度较高的公司，而不是一家大众市场供应商时。当然，我们也使用电话和电子邮件进行沟通，但这些沟通更有力、更有效，因为我们首先见到了客户。
当然，自大流行病肆虐以来，视频通话已成为各行各业的常态，而不仅仅是金融服务业。全球金融服务公司 Aegon 最近的研究发现，约 67% 的金融顾问现在与客户交谈时使用视频通话，其中约四分之三的人打算在社交疏远结束后继续使用视频通话。
但有趣的是，在同一项调查中，约有 27% 的客户表示，他们仍然更愿意面对面地进行专业接触。这与我的经验不谋而合。仍然有很多人喜欢在他们的办公室里与你私下交谈。因此，虽然视频通话让我们能够在这个充满挑战的时代继续保持这种关系，但我们的客户现在比以往任何时候都更需要我们。我希望这不会成为永久性的改变。
视频的优点和缺点
当然，视频通话有很多优点。它比坐飞机与人通话便宜、快捷得多。它易于使用，大型平台遍布全球，而且如果使用正确的平台，它是安全可靠的。当然，也可以通过定期视频或电话继续建立关系，但同样，如果关系已经建立，这种方式才最有效。
但是，围绕我们如何通过视频通话而不是面对面进行交流，有一些有趣的研究正在进行。研究表明，视频通话并不能完全取代面对面的交流。在视频通话中，我们往往不那么投入。我们有各种机会分心。例如，通话者看不到我们在通话时用手机回复邮件。
有人的感觉
当我们谈论客户不一定感兴趣，但又必须让他们知道的事情时，这就成了问题。如果你是在同一个房间里与客户交谈，就更容易判断客户是否接受了你所说的内容，也更难让客户分心。
通过面对面的交流，你能感受到一个人的魅力，而这种魅力是通过屏幕无法感受到的。例如，最近我通过视频电话面试了一些职位候选人。我注意到其中一人似乎在照本宣科。我注意到他们的视线一直在向下转移。他们显然已经想好了面试时要谈的所有内容，只是在照本宣科。如果你和面试官坐在桌子对面，就不可能做到这一点。
非语言线索
在最基本的层面上，也很难判断互动的进展情况。我们对非语言暗示的依赖远远超过我们的想象。事实上，大多数专家都说，非语言交流占所有交流的 70% 到 90%。如果我们失去了这一点，就只能完全依赖语言。让我们回到面试：我的第一组问题总是与行为有关，以及这个人是否适合我们公司。即使面试者什么都不说，我也已经根据视频无法告诉你的那些东西，对他们做出了判断：比如，他们的鞋子干净吗？
这就引出了另一个问题。与面对面交流相比，视频通话似乎也更让人疲惫和紧张。利比-桑德（Libby Sander）和奥利弗-鲍曼（Oliver Bauman）教授在《对话》（The Conversation）杂志上撰文指出，在视频通话中"人们觉得他们必须付出更多的情感努力才能表现出对对方感兴趣，而且在没有许多非语言线索的情况下，对言语的高度关注和持续的眼神接触会让人精疲力竭。
堪萨斯大学传播学教授、《通过技术建立联系》一书的作者杰弗里-霍尔告诉《今日心理学》，即使是传统的电话也比视频通话耗费更少的精力。"他说："视频通话会让人感到疲惫和孤独，因为你必须比打电话时更加专注，更加了解发生了什么。这与我的亲身经历不谋而合，当时英属维尔京群岛实行宵禁，我们有四个星期不能出门。我们都只想去办公室，和同事们一起喝茶聊天。
时代变迁
世界已经改变，当然，我们也在随之改变。作为专业人士，我们有责任拥抱这个全新的沟通世界，与客户一起寻找最适合他们的沟通方式。如果这意味着要学习一套新的技能，帮助客户在视频通话中保持投入和专注，我完全赞成。
但我相信，我并不是唯一一个认为数字互动无法取代面对面交流的人。这可能是一种传统观点，但我一直都是这样做的：与客户坐下来，真正了解他们。2019 年 10 月，我在香港做了一场关于英属维尔京群岛经济实质的演讲。有一百多人参加。演讲结束后，大家在一个多小时的时间里不停地提问，既有关于我们所讲领域的问题，也有关于英属维尔京群岛一般生活的问题。这在网络研讨会上是绝对不可能发生的。
这有点像在线新闻和报纸的区别。我在英国时，最喜欢在周日拿起纸质版的《金融时报》，慢慢阅读。但住在英属维尔京群岛，没有纸质版，我只能在网上浏览。
没关系：我从中得到了我需要的东西。但这不一样。这是一种不同的、更快的、更肤浅的互动。而在为客户提供最好的服务时，为了建立双方的信任，我们需要深度。我们需要握手、微笑、点头--这些在人际层面上将我们联系在一起的东西。希望我们能尽快回到它们身边。
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